개인적으로 LG 스마트폰의 소식에는 관심이 적은 편입니다. 특히 LG가 광고하거나 강조하는 기능에 대해서 말이죠. 수년간 이용해보면서 말만 그럴싸하고 실제 사용에서 기대에 부응한 적이 별로 없습니다. 소비자들에게는 그럴싸해보이게 보여지지만 다른 기기들과 함께 사용해보면 상대적인 차이는 쉽게 느껴집니다. 부족한 것을 채우기 위해 다른 것을 택하는 느낌도 있습니다.
각설하고 오늘은 LG가 대외적으로 약속한 사후지원센터에 대한 이야기를 해볼까 합니다. 이번에는 해외에서 터졌습니다.
무엇을 위한 사후지원센터인가?
LG’s ‘Software Upgrade Center’ has done nothing, 255 days without a single Android Pie update
Nearly a year ago to the day, LG announced that it was opening an “industry-first” Software Upgrade Center in an effort to provide better support for its devices over time. With time pa…
9to5google.com
9to5google에서 기사 하나가 눈에 걸렸습니다. 북미에서 LG의 사후지원센터(Software Upgrade Center)가 아무 일도 하지 않는다는 제목을 가지고 있습니다.
북미 사후지원센터가 생기고 얼마되지 않아 LG G6에 안드로이드 오레오(Oreo) 업데이트가 진행됐다고 합니다. 그 뒤로는 거의 전무한 활동을 기록하고 있다고 합니다. 특히 안드로이드 파이(Pie)가 발표된 이후로 아무런 업데이트 활동이 없었습니다. 이 말은 북미에 있는 LG 스마트폰들은 OS 메이저 업데이트, 보안 업데이트 등이 거의 없다는 말이 되기도 합니다. 유일하게 제외되는 모델이 있는데 LG G7 One 모델로 안드로이드 원(One)을 이용하기 때문에 구글에서 업데이트를 관리하기 때문입니다.
링크 글에서 리플을 읽어보면 LG 스마트폰들에 대한 불만이 많이 보여집니다. 물론 LG 사후지원센터의 부실한 내용이기 때문에 관련된 경험을 가진 사람들의 목소리가 많을 것입니다. 하지만 경험이 쌓여 인식으로 변해가는 느낌을 느끼기도 합니다.
행동은 말보다 무겁고 시간이 증명한다
사실 한국에서도 큰 차이는 없습니다. 한국에서도 사후지원센터를 건립하고 소프트웨어 업데이트에 더욱 박차를 가하겠다고 홍보를 했습니다. 하지만 실상은 북미보다 조금 더 나은 정도이지 LG가 다른 브랜드들 수준이거나 더 좋다는 경험을 남겨주지 못하고 있습니다. 과거부터 소프트웨어 업데이트에 대한 불만이 많아서 만들어진 사후지원센터인데, 그 뒤의 활동은 불만의 화살을 돌리는 정도로 느껴집니다.
경험은 쌓입니다. 소비자들이 매번 홍보글에만 현혹될 것 같지만 본인이 경험한 불편은 깊게 각인됩니다. 소비자 경험을 긍정적으로 만들어가야 합니다. 하지만 사후지원센터는 기대감을 가지게 해놓고 실망을 경험하게 했습니다. 기대감이 없었다면 없었을 경험까지 더해버린 모양새입니다.
개인적으로 LG 스마트폰에 관심을 적게 가지고 LG 광고들을 좋아하지 않는 이유도 이런 경험들이 쌓였기 때문입니다. 새로운 스마트폰이 등장할 쯤이 되면 'LG XX폰 이번에는 할만하다'라는 기사가 나옵니다. 그러면 지인들과 농담삼아 곧 '사후지원센터 열일했다'라는 기사가 나오겠지? 라고 농담합니다. 아니다 다를까 사후지원센터가 뭔가를 합니다. 하지만 보급기의 업데이트 이거나 한참 뒤늦은 업데이트의 내용일 경우가 많았습니다. 안한건 아니지만 제대로 했다고 말하기도 애매한 경우이죠. 하지만 기사의 제목에서는 상세한 내용이 없기 때문에 '사후지원센터 열일했다'로 보여지기도 합니다. 그러기 위해 만든 사후지원센터였을까요? (사후지원센터 레퍼토리 다음에도 쉽게 예상할 기사들이 이어지죠)
한국과 미국을 떠나 조용히 당연한 일을 해줘야할 곳이 홍보용 얼굴마담과 불만을 받아내는 칼받이가 되어가고 있습니다. 입이 방정이라고 말이라도 안했으면 기대라도 안할텐데, 기대는 부풀리고 사람들에게 행동으로 증명하지 못하고 있습니다. 북미의 기사도 이제 경험이 쌓여 인식이 되어가고 터져나오는 과정이라고 생각됩니다. 이걸 되돌리기 위해서는 몇 배의 노력이 더 필요할 것입니다.
LG 사후지원센터, 과연 소비자를 위해 소비자들의 불만을 위해 만들어졌을까요?
앞으로 시간이 증명하겠지만 지금까지 기다리며 지켜봤을 때는 점점 더 인식을 악화시켜갈 것이라는 생각입니다. 이제 뭔가를 해줘도 조금 늦어버린 타이밍이고 사람들은 조삼모사나 울며겨자 먹기 정도의 인식을 가질테니 말이죠.
항상 겉으로 보여지는 말과 행동이 조금씩 어긋나는 LG의 모습이 점점 시각화 되고 커져가는 듯 해서 씁쓸합니다. 늦었다고 생각할 때가 진짜 늦은게 아니길 바라며 LG가 앞으로 더 많은 노력으로 소비자들의 경험과 인식을 바꿔가길 바래봅니다.