아이폰4와 아이패드의 출시연기와 관련하여 수많은 추측들이 발생하고,
특히나 잡스의 컨퍼런스 이후에 타이밍 좋게 불거져 나오는 아이폰과 관련된 A/S 불만에 대한 기사들,
그리고, SKT가 처음부터 지금까지 걸고 넘어지는 애플과의 A/S 협상 문제들...
과연, 애플의 A/S 정책이 그렇게나 불합리하며 출시 연기까지 되어야 하는 부분인가를 생각해봅니다.
한국에서의 A/S는?
홍 부사장은 이날 소공동 조선호텔에서 열린 경총포럼에서 스마트폰을 주제로 강연을 갖고 "한국에서의 AS 비용은 천문학적으로 미국과 영국, 프랑스 등에 비해 대당 AS 비용이 몇 배 높다"며 이 같이 밝혔다.
라는 말을 했는데, 왜 한국에서의 대당 A/S 비용이 몇배나 높아야 되는지에 대한 이유는 제대로 밝히고 있지 않습니다.
그냥 한국 사람들의 A/S에 대한 기대치가 높아서라고만 말하고 있습니다.
그렇다면, 왜 한국 사람들의 A/S 기대치가 높아지게 된 것일까요?
아직도 어른들과 무슨 제품을 살려고 하면 어른들이 가장 먼저 찾게 되는 것은 브랜드이고,
그 이유를 물어보면 A/S의 편의라고 합니다.
지점이 많아 직접 찾아가기 좋고, 믿음이 있다는 이유입니다.
하지만, 요즘은 해외제품도 그렇고, 중소기업 제품도 그렇고 A/S에 대한 부분들을 많이 신경쓰기 때문인지
본인의 경우는 A/S 때문에 불편을 겪은 경우는 별로 없었고, 오히려 대기업들의 경우가 많았던 기억이 나는군요.
대기업 제품에 전화로 문의를 제대로 하려면 단번에 해결되는 경우는 없었고,
애매하고 포맷화된 CS의 말들이 돌아오거나 다 듣고는 다른 부서로 돌려줍니다.
그러면 다시 설명해야 되고, 그게 2번을 넘어가기 시작하면 시간적 정신적 손실이 늘어나기 시작하더군요.
한국에서의 대부분 A/S는 명확한 기준이 없고 CS에서 가끔은 소비자들보다 지식이 부족하여
세분화된 조직으로 다시 돌아가게 되는 것입니다.
그 사이에 지쳐서 그냥 사용을 하거나 끝까지 물고 늘어져야만 합니다.
우리나라의 정서상 그렇게 물고 늘어지는 것은 '진상'의 인상을 남기기 때문에 주위에 좋지않게 비춰지기도 하지만,
아쉽게도 당연히 받을 수 있는 권리를 어렵게 찾아가야 한다는게 본인이 생각하는 한국에서의 A/S입니다.
당연히 일정 기간이 지나면 알려줘야할 소비자의 이득은 알려주지 않다가
서비스를 이동한다거나 다른 불리한 상황이 처해지면 비장의 카드로 CS가 내놓는 경우도 많습니다.
투명하게 A/S의 범위나 혜택을 공지하지 않고, 소비자들에게 불신을 남겨주다보니 오히려 기대치가 높아지는 것은
아닐까요?
합당한 범위와 방법을 룰로써 정하고 그것을 명확하게 지켜간다면,
A/S에 대한 기대치도 일정하게 형성이 될 것이고, 기업과 소비자가 시간적 물질적 소모를 줄일 수 있는 방법이
되지 않을까?
외국에서의 A/S는?
위의 홍부사장님께서 한국에서는 A/S비용이 기계값에 포함이 된다고 말하고 있습니다.
외국에서는? 외국도 물론 A/S 비용이 포함되는 것이 기본입니다.
그렇다면 한국에서의 A/S 품질은 그 비용만큼 더 좋은 것인가? 라는 의문을 가져보게 됩니다.
본인이 미국에 잠시 있을 때는 전자제품이건 자동차이건 물건을 살 때는 별도의 세금이외에도
Warranty를 별도로 구입할 수 있는 옵션이 있었습니다.
물건에 대해 잘아는 사람들은 A/S 비용을 줄여 물건의 값을 낮추거나 뺄 수 있고,
Full coverage 등을 통해 보장 안정성 높은 A/S를 구입하게 되는 것이죠.
A/S도 상품으로 인식하고 옵션화하여 소비자에게 선택권을 주는 것 입니다.
또한, 그 옵션별 coverage의 범위가 명확히 명시되어 있어 자신의 활용법과 만약을 생각해보게 됩니다.
이 warranty는 우리나라의 1년 무상A/S등과 같이 일정 기간은 서비스나 물건에 포함되는 경우도 있지만,
일정 시간이 지나면 재구입을 해야만 다시 그 권리를 부여받게 되는 것이죠.
하지만, 우리나라 제품에서는 그냥 X년 무상수리 등의 옵션은 본 적이 있어도 그 이후의 A/S에 대해서
권리를 부여하거나 처음 살때와 같은 서비스를 보장 받아본 적은 없는 것 같습니다.
그렇다고, 몇배나 더 부여된 비용에 비해 서비스 보장 기간이 더 길거나 좋다는 느낌은 들지 않는군요.
제가 2004년도에 미국에 있어서 지금은 어떻게 서비스의 형태가 바뀌었을지 모르지만,
합리적인 방법이라 생각되었고, 크게 변동되지 않았으리라 생각됩니다.
애플의 제품들도 이와 같은 방식을 취하고 있으며, 애플코리아에서 판매되는 제품들에 대해서는
똑같은 A/S 방식이 적용되는 것으로 알고 있습니다.
하지만, 아이폰은 KT에서 A/S를 적용하게 되었고, 월드와이드 워런티가 적용된 제품임에도
한국에서는 애플를 통하지 못하고 KT의 A/S 정책을 따르게 되는 것이죠.
(이게 KT가 애플과 협상한 A/S일까요? -0-;;)
국내에서 애플의 A/S 정책은?
월드와이드 워런티가 시행되고 있는 애플의 아이폰에 대한 국내 워런티가 궁금해서 알아봤습니다.
여기서 아이폰의 시리얼 넘버와 국가를 입력하면 워런티 상태를 체크할 수 있습니다. (위의 이미지를 누르면 링크됩니다.)
자신의 아이폰 시리얼은 컴퓨터에 아이폰을 연결한 뒤, 아이튠즈에서 확인할 수 있습니다.
'Limitied Warranty'라고 표기 되어 있는 것을 확인할 수 있습니다.
Limitied Warrnaty는 어떤 워런티일까요? 애플 사이트에서 고객지원 섹션을 뒤져보면 제한 보증이라고 나오고,
KT에 문의하라는 문구를 발견하게 될 것입니다.;;;
전화 기술 상담과 애플케어 프로텍션 플랜은 제외되어 있고, 수리와 서비스 커버리지만 활성화 되어 있군요.
전화 상담은 KT에서 직접 운영하게 되는 부분일 것이고,
애플케어는 따로 상품이 나와있는 KT의 핸드폰 보험과 같은 것인지 궁금해지는군요.
애플케어는 2년 보증이지만, 국내에서 시행되는 보험은 1년 기한이었던걸로 기억이 되니 다른 서비스인가 봅니다.
(자신의 보증기간은 Expiration date를 확인하면 쉽게 알 수 있습니다.)
일단, 국내에서 아이폰을 구입하게 되면 거의 모든 폰들이 위와 같이 Limited Warranty가 적용될 듯 싶습니다.
그래서 애플에서 말하는 Repairs and Service의 범위를 찾아보게 되었습니다.
애플 3GS에 적용되는 warranty 항목으로 역시 애플의 고객지원에서 파일을 구해서 봤습니다.
iPhone_3GS_warranty.pdf이 워런티 내용에서 중요 부분을 발췌하여 봅니다.
일단, 1년의 워런티 기간을 다시 확인 할 수 있습니다.
여기서 한가지 주목하고 싶은 부분은 (2)번 항목입니다.
국내에서 아이폰 A/S에 대해서 불만이 가장 크게 들리는 부분은 바로 '리퍼제품으로의 교환'일 것입니다.
왠지, 잘 알지도 못하는 수리된 제품으로 교환 받게되는 리퍼 교환 서비스에 대해서,
사람들은 대부분 무조건 리퍼 제품으로만 A/S가 된다고 알고 있습니다.
하지만, 애플의 워런티 정책상으로는 '(2) 새 제품으로 교환해 주거나,'라는 항목이 분명히 명시되어 있습니다.
안되는 것이 아니라 안해주는 것일 뿐이었던 것입니다.
리퍼 제품의 수량이 부족하거나, 원 제품에 상응하는 제품을 찾을 수 없는 경우에는 새 제품을 줄 수 밖에 없을 듯 합니다.
하지만, 아이폰 A/S와 관련하여 새제품으로 교환을 받았다는 소식을 들은 적이 없으니
제 정보력이 미약하거나 KT의 리퍼제품 수급능력이 좋거나 둘 중 하나인 것 같습니다.
(뭐, 개통 첫날부터 A/S 들어가도 리퍼로 주더라~ 라는 유비통신은 있지만, 유비통신이니 판단 기준에서는 제외하겠습닏다.)
그리고 위에서 잠시 언급되었지만,
컨퍼런스와 발맞추어(갤럭시S의 언플 시즌) 아이폰에 대한 A/S 불만 기사를 본 적이 있습니다.
“애플 아이폰, AS관련 소비자불만 급증”
소비자원 "애플 아이폰 80만대 팔렸지만, AS는 '꽝'"여기서, 사례들이라고 나오는 것은 소비자 ㅇ씨나 ㄱ씨로만 나오고 있다. 신변 보호를 위한 것으로 판단할 수도 있겠지만,
타이밍도 그렇고, 똑같은 사례들로 뉴스가 만들어지는 것은 조금 의아할 수 밖에 없지 않을까요?
블로그나 SNS등의 개인채널들도 마케팅 수단(바이럴)로 사용되는 시대이기에 신용도가 없지만,
그래도 개인의 이런 체험(?)기가 올라온다면 좀 더 신빙성을 갖추었을 것이라 생각됩니다.
위의 기사를 자세히 보면 290,400원이라는 점이 부각되어 있지만, 그 사유에 대한 내용은 조금 숨겨져 보입니다.
통화불량등의 이유만 부각되었지, 소비자의 사용상의 침수에 대한 내용은 생략되어 있습니다.
소비자의 과실에 대한 부분은 피하고 A/S의 불합리한 과금은 알리고 있습니다. (PR_피할건 피하고 알릴건 알려라?)
하지만, 위의 이미지에서 보이듯 침수가 발생한 맞다면 경우 적당히 책정되어 있는 금액임을 알 수 있습니다.
이런 뉴스 내용이 A/S에 최고 금액인 83만원이 든다는 식으로 과장되기도 하기도 하더군요.;;;
KT의 A/S 정책도 애플의 Warranty를 따른다고 되어있고(위), 실제 애플의 Warranty에서도(아래)
(d)항목에 해당되어 수리비를 부담해야 되는 상황이 맞는 것입니다.
만약, 침수 사실이 없었는데도 그런 현상이 있었다는걸 증명할 수 있다면 29만원을 낸 부당함을 무기로
KT나 애플을 상대로 제대로 한판 붙으셔도 될 듯 합니다.
소비자 ㅇ씨나 ㄱ씨가 가상의 인물이 아니길 바래봅니다.
언플 의혹이 있을 때, 너무나 타이밍 좋게 여기저기 언론에 출현해 주셨기 때문입니다.
애플의 A/S는 불합리한가?
제가 생각하는 애플의 A/S는 불합리하지 않다는 것입니다.
만약, 애플의 이러한 A/S가 문제가 되었다면, 다른 국가들에서도 과연 통할까요?
그리고 그 화살을 맞고 있는 KT의 A/S에 대한 불만들도 많은데, 한번쯤은 반대로 생각해보는 건 어떨까요?
리퍼 제품을 받는 것이 왜 불만인가요?
즉시 교환이 되어 수리에 소요되는 시간을 줄이고, 핸드폰을 사용해야하는 불편함을 줄여줍니다.
어디서 결함이 있었던 제품인지 모르기 때문에?
A/S를 받으러 찾아간 제품이라면 어차피 하자가 있는 것이고, 시간을 들여 수리를 한다고해도
리퍼된 제품과의 차이는 과연 무엇인가요?
오히려 더 시간을 들여 정비되고 테스트를 거친 제품을 받게 되는 것 아닐까요?
즉시 교환이 되어 수리에 소요되는 시간을 줄이고, 핸드폰을 사용해야하는 불편함을 줄여줍니다.
어디서 결함이 있었던 제품인지 모르기 때문에?
A/S를 받으러 찾아간 제품이라면 어차피 하자가 있는 것이고, 시간을 들여 수리를 한다고해도
리퍼된 제품과의 차이는 과연 무엇인가요?
오히려 더 시간을 들여 정비되고 테스트를 거친 제품을 받게 되는 것 아닐까요?
새 제품을 사서 개봉하기만 한다면 일단 가치는 중고로 70~80%로 떨어지게 되는게 일반적인 상식입니다.
분명 중고가 되어 버리는 것이지요.
그것을 A/S 받으면서 도대체 한국 사람들은 어느 선까지 A/S를 기대하게 되는 것일까요?
세계에서는 통하는 방식인데, 우리만 맞지 않는다고 그 방법이 옳지 않다고 말할 수 있을까요?
우리가 조금은 독특하고 너무 많은 욕심을 부리고 있는 것은 아닐까요?
위에서 거론된 기사들에서 개인의 과실에 대한 부분도 분명히 생각해야 할 것 입니다.
취급 주의사항이나 워런티등에 대해서 읽어보지도 않거나 서비스 시점에서 확실히 문의하지 않은
개인의 잘못도 인정해야 할 건 인정했으면 하는군요.
정책으로 명시되어 있고, 그 기준을 지키는 것이 미덕이 아니고 잘못된 것이라고 말한다면 할말이 없겠지만,
분명히 정해진 기준에 의해 룰을 지켜가며 진행되는 A/S를 가지고 무조건 까는건 다시한번 생각해봐야 할 것 같습니다.
더블어 CS와 관련해서 KT가 욕을 먹고는 있는 것 같은데요.
상대적이지 않을까요? 객관적인 지표로 경쟁사들을 비교분석하지 않는 이상 자신이 느끼는 개인적인 판단이나
들려오는 소리에 의해서만 판단할 수 밖에 없으니깐요.
그래도 남겨진 '?'
KT나 SKT의 아이폰4, 아이패드 출시 연기에 대한 이유로 꼭 등장하는 것이 A/S 문제인데요.
과연 KT나 SKT는 애플과 어떤 협상을 하고 있는 것일까요?
협상이 실패해서 애플이 제시하고 보장하는 워런티의 큰 틀을 거의 그대로 사용하고 있다고만 생각할 것인가요?
만약, 그렇게 협상을 해서 '세계 속의 한국(유별나다는 의미로;;;)'이 된다면 로컬라이징된 A/S는 과연 어떤 면이 나아질까요?
그리고, 한국형 A/S는 다른 나라에 비해 3~4배의 비용이 든다는데 아이폰에 부과되는 비용도 상승하게 되지 않을까요?
협상을 못해서 그대로 사용하지 않느냐? 라는 생각도 해보게 되고, 많이들 이야기를 합니다.
하지만, KT나 SKT의 A/S에 대한 협상 내용은 공개되지 않고 있죠.
기업들이 과연 자신들의 이익을 배제하고 소비자와 공익을 위해 협상하지는 않으리라 생각해봅니다.
그런 상황에서 더이상 소비자를 위하는 척하면서 핑계로 사용되지 않았으면 하는 바램입니다.
또한, 최근에 타이밍 좋게 불거져 나오는 흠집내기성 언론플레이에 눈살을 찌푸리다 긴 글을 쓰게 되었습니다.;;;
현재 미국이나 일본등에서 적용 중인 애플의 워런티 정책과 현지의 애플 A/S에 대한 정보는 감사히 받겠습니다. +_+