스마트폰 보험 허와 실, "유심기변은 안됩니다" - KT 올레안심플랜 후기
2013년을 마무리하는 날, 웃지못할 경험을 남기게 되었습니다. 어찌어찌하여 여자친구의 스마트폰이 위와 같은 상태가 되었고, 수리를 하기로 결정을 했습니다. 하지만, 생각해보니 여자친구는 매달 꼬박꼬박 '스마트폰 보험료'(올레 폰안심플랜)을 내고 있었고, 혜택을 받을 수 있을까? 싶어서 114에 전화를 하게 되었습니다. 이런저런 이야기들을 역시나 길게길게 해야했고, 여기저기 알아도 봤지만 결론은 '유심기변 했기 때문에 해당 폰은 보험혜택을 받을 수 없다'였습니다. 화가 나더군요. 매달 꼬박꼬박 요금은 받아놓고 정작 '보험'을 찾으니 여기 돌렸다 저기 돌렸다... 결국은 안된다는 말을 하면서 중간과정도 KT스럽게 둘러둘러 해주면서 중간중간 묻는 말과 다른 답도 해주더군요. 무식이 죄라면 죄인 듯 합니다. 하지만, 이번에 스마트폰 보험과 관련된 일련의 과정을 겪으며 '과연 누구를 위한 보험인가?', '책임소재도 불분명하고 이용하기 이렇게 어려운데 굳이 사용해야 하나?'라는 생각만 들었습니다.
이미 아시는 분들도 많겠지만, 이번에 체득하며 배운 사항들을 혹시나 모르시는 분들도 있을 것 같아서 스마트폰 보험에 대해서 다시한번 생각해보시길 바라며 글을 정리하겠습니다. 2013년 마지막 날에 분노게이지 가득 차올랐기 때문에 표현들이 조금 거칠어질지도 모르겠습니다.
[요점정리]
1. 폰안심플랜은 사용하는 회선(번호, 사용자)가 아니라 가입한 해당 단말기에만 해당된다.
2. 중간에 폰을 교체해도 공지 따위는 없다.
2-1. 사용자가 알아서 챙기건말건 보험료는 고정으로 나간다.
물론, 실사용폰이 아니라 처음 가입폰으로 나간다.
ㄴ KT는 공지를 해줬으므로 책임은 없다. (가입일에 날아온 문자...)
ㄴ 폰안심플랜을 담당하는 보상팀과 KT는 별개다. (근데 왜 둘다 말하는게 틀려? -ㅅ-;;)
3. 보장형이기 때문에 보험료 납입한 해당 일에 사고가 없으면 적립, 환급 안된다.
=> 2년 동안 같은 폰만 사용하실 분들 아니면, 폰이 바뀔 때 꼭! 보험을 확인하시기 바랍니다.
KT는 절대 먼저 공지해주도, 보험을 살뜰하게 챙겨주지도 않습니다. 서로 책임을 돌리기만 하더군요.
"이전 모델에 보험이 가입되어 유심기변하신 모델은 안됩니다."
상황 1 - 분실폰 획득과 114
1. 여자친구가 폰을 분실했다가 다시 찾아보니 전면 액정이 심각하게 파손
2. 수리를 할 것인가? 기변을 할 것인가?
-> 그래도 선물 받은 것이니 가능하면 수리하자
3. 보험이 있는데, 확인해보자.
4. 유심기변이면 해당 사항이 없다. 기존 모델인 갤럭시 노트1의 분실/파손에만 해당된다.
5. 그러면 지금 갤럭시 노트1이 번호가 활성화 되어있고 유심이 꽂혀 실사용중인가?
-> 아니다.
6. 활성화 되지도 않고 실사용도 하지 않는데, 보험료는 왜 청구되는가?
-> 처음 가입된 폰이라 그렇다.
7. 그러면 왜 유심기변을 해도 공지를 하나도 해주지 않았나?
-> KT는 공지의 의무가 없다.
8. 유심기변은 KT에서도 장려한 방법이 아닌가? 공기계가 발생해서 114에 문의하면 유심만 옮겨서 껐다켜라고만 안내 받는다.
-> 보험에 대한 문의는 없으니 그렇게 대답한다. 그리고 유심기변은 고객의 선택일 뿐이다.
9. 그렇다면, 나는 혜택도 받지 못한 부분에 대해 환급을 받고 싶다.
-> 114의 영역이 아니다. 보상팀으로 넘겨주겠다.
공지의 의무가 없기 때문에 유심기변등 114에 문의를 하고 시키는대로 기변을 해도 보험 그냥 고객의 책임일 뿐이다.
그리고 이제 올레던젼의 깊숙한 곳으로 안내! 고고!
상황 2 - 보상팀
1. 폰이 파손되었다. 하지만, 유심기변이라고 보상을 해줄 수 없다고 한다.
하지만, 사용하지도 않은 폰에 꼬박꼬박 보험료를 납입했다. 다른 방법이나 환급은 받을 수 없나?
-> 없다. 보험은 기기에 해당하는 것이기 때문에 유심이 바뀌었다면 다른 방법이 없다.
2. 그러면 왜 유심기변시 공지나 안내는 없었는가?
-> 우리는 보상에 관련한 부분만 안내한다. 기변에 대한 부분은 KT가 담당하고 우리는 알 수 없다.
3. ??????????
거기 KT보상팀 아닌가?
-> 우리는 '올레안심플랜 보상팀'이고, 고객의 기변등의 정보는 다루지 않는다.
4. 마치 책임이 없다는 듯 들린다. 거기는 KT가 아닌가?
-> KT와 관련이 있고 협력은 하지만, KT는 아니다.
5. 그렇다면 그 곳 상호를 알려줄 수 있나?
-> 스XX이다.
6. 그러니 KT 소속은 아니고, 보상과 관련된 업무만 한다는 말인가? 그렇다면 왜 '올레'라는 말을 쓰는가?
-> 협업이기 때문이다.
7. 그렇다면, 이런 일에 대한 시정 요청이나 책임을 묻고 싶으면 어디로 연락을 해야하나?
-> 114로 해라.
'올레'는 어느 회사의 브랜드인가? 그리고 이곳에서 발생하는 수익은 어디서 가져갈까?
(물론, 커미션으로라도!)
보상팀은 도대체 어떤 업무를 진행하는 곳인가? 폰에 대한 보상을 담당하며 폰에 대한 정보를 모른다???
114에서 담당부서라고 연결한 곳에서는 자신들은 책임이 없으니 114로 다시 시정 요청이나 문의를 하란다.
상황 3 - 다시 114 (+ KT고객센터 '우리 과장님!')
드디어 우리의 '고객센터 과장님'께서 다시한번 등장하실 차례이다.
(참고로 '고객센터 과장님'은 KT 이름으로 걸려오는 TM들에 "KT 직원인데요"라고 대응하라 알려주신 그런 분들이다. 해보라! 신기하게도 몇통만에 뚝! 끊어질 것이다! 다만, 명백한 사칭이다. -ㅅ-;;; 하지만, '고객센터 과장님'은 "이런 경우는 괜찮습니다."라 하셨으니...)
1. 보상팀에 문의하니 다시 여기로 문의하란다.
-> 저희가 해드릴 수 있는 일은 다 해드린 것 같습니다. 고객센터로 안내해 드릴까요?
2. 과장님 말인가요? 제가 번호를 3개는 가지고 있는데 항상 전화를 하면 통화가 안되는 그곳 말인가요?
-> ...... 안내해 드릴까요?
3. 해봅시다.
4. 보험이.... 안되나?
-> 안된다. 그리고 KT에서는 보험과 관련된 내용은 공지를 했다.
5. 그런가? 그렇다면 공지한 이력을 알려달라.
-> 알았다.
(이력에 대해서는 뒤에서 다시 정리)
6. 그리고 '올랜안심플랜 보상팀'은 KT 소속이 아닌가?
-> 소속이면서도 아니다. 협업 관계이다.
7. 그 협업은 도대체 어떤 관계인가? 그렇다면 올레는 어디 브랜드인가?
-> KT 브랜드이다.
8. 그렇다면, 올레라는 이름을 사용하는 보상팀은 KT의 브랜드를 쓰는데, KT의 책임은 없나?
-> 책임이 있으면서도 없다.
9. ?????????? -ㅅ-;;;;; #ㅃ@!$!@#%!#$%! -ㅅ-;;;;
10. 그렇다면 보상팀은 꼬리 짜르기, 돌리기용인가?
-> 협업관계이기 때문에 책임의 범위가 다르다.
11. 보험 당장 해지해달라.
-> 해지되었다.
'유심기변은 안된다. KT는 책임이 없고, 보험사와 문의하라'
-> '기변에 대한 정보등은 KT가 관리할 뿐 보상팀은 모른다. KT에 문의하라'
-> '공지도 했고, 기변에 대한 공지 의무는 없다. 앞으로 개선을 위해 노력은 하겠다'
보험이 시행된 지가 몇해인데, 앞으로만 생각하는가? 지금까지 이런 케이스가 한두건이었겠는가?
아웃소싱 팀들로 복잡한 구도를 만들어 역시나 꼬리 짜르고 돌리고돌리고...
고지는 되었다. 다만, 잡은 물고기는 관리하지 않습니다?
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위의 대화중 고지에 대한 확인을 요청하자 보내준 메일입니다.
그리고 문자발송시각은 2012/6/12... 가입일이군요.
[olleh폰안심플랜] 안녕하세요. olleh폰안심플랜 관련 중요사항을 안내 드리오니 확인하여 주시기 바랍니다.
①olleh폰안심플랜 서비스는 가입 익일 통화이력으로 효력이 개시되며, 24개월 동안 이용료 납부 시 서비스가 유지됩니다.(24개월 만료 후 자동 해지, 납부한 서비스 이용료 소멸, 부가서비스 중도 해지 시 단말기보험 해지됨)
②해외 사고 시 보상 필수서류인 현지 사고증명서(Police report 등)를 제출해 주시기 바랍니다.
③파손ㆍ분실(착신만 가능 등) 상태 가입 및 가입 전 AS 상담 이력이 있을 경우 보상이 불가하오니 유의하시기 바랍니다.
④전손 시 동일 모델의 핸드폰으로 보상하며 단종 시 동급(서비스용 제품 포함), 유사 종 핸드폰으로 보상이 진행됩니다. (현금보상 및 업그레이드기종 보상 불가. 기본 고객 부담금 및 보상한도 초과금 고객부담. 동급,유사 종: “가입핸드폰과 출고가가 같거나 낮은 핸드폰으로 KT와 보험사가 협의하여 선정한 유사한 성능을 가진 핸드폰”. 서비스용제품:보상을 위해 별도로 생산된 핸드폰. KT서비스를 해지하는 경우 보상불가. 보상핸드폰 본인 미개통시 서비스 해지로 간주하여 보상핸드폰 회수)
⑤파손 수리비는 기본 부담금 차감 후 비용을 보상하여 드립니다.(사설업체수리 및 단순 기기고장, 긁힘ㆍ기타 외형의 변화 등은 보상 불가)
⑥보상혜택은 서비스 가입된 핸드폰 본체에 한정되며, 부속물(USIM, 케이블, 이어폰, 배터리 등)은 제외됩니다.(USIM이동 등으로 사용 중인 제3의 핸드폰에 발생한 사고는 보상 불가)
⑦안전파손된 단말기 및 회수 핸드폰은 반납하셔야 하며, 무단 사용시 법에 의해 제재를 받으실 수 있으니 유의하시기 바랍니다. (잔존물 미 반납시 5만원 부담)
⑧타 보험상품으로 보상 받은 경우 중복으로 보상되지 않습니다.※보상 관련 세부 사항은 마이올레( http://my.olleh.com ) 및 olleh폰 보상센터( http://www.ollehphoneins.com )를 통해 확인하여 주시기 바랍니다.<회신번호:1577-9420>
6번 항목에서 분명히 고지는 됐군요. 하지만, 문자를 저렇게 보내놓고 책임을 다했다고 하기에는 좀 많이 실망스럽습니다. 이건 뭐 실질적인 도움을 주기 위한 것이 아니라 면책용이라는 생각밖에 들지 않습니다. 분명히 있었던 내용이니 인정은 하겠습니다. 하지만 이 글을 읽으시는 분들에게 물어봅니다. 보험 가입하며 위의 사항들을 제대로 안내는 받으셨나요? 저 문자의 내용들을 숙지하셨나요?
그냥 고객의 입장에서는 당연히 돈 나가니 내 '번호'에 보험이 되는 걸로 이해하기 쉽습니다. 그리고 만약, 유심기변이 일어난다면 보험과 관련해서 안내 한번 해주는게 그렇게 어려운 것일까요? 분명히 기변하면 114에서 요금 청구는 이쪽으로 됩니다~ 데이터는 더 쓰시면 꼭꼭 돈 더 내셔야 하구요. 라면서 친절하게 안내를 해주면서 말이죠.
"다 잡은 물고기 밥을 왜 줘?"
라는 말밖에 떠오르지 않더군요... 개선하겠다니 언제 개선되나... 보고 싶지도 않습니다. 개선될 것 같았으면 벌써 개선이 되었겠죠? 그냥 그렇게 잘 모르는 사람들은 요금만 내드리면 되는 것이니 말이죠.
이런 형태로 운영되는 스마트폰 보험, 꼭 필요한 것일까?
저는 사실 스마트폰 보험을 사용하지 않습니다. 무슨 깡이냐? 하시겠지만, 사실 처음 보험이 나올 때부터 내용을 살피면서도 이게 과연 실효성이 있을까? 라는 생각을 해보았기 때문이죠. 물론, 실제로 보험의 혜택을 잘 받으시는 분들도 있습니다. 하지만, 이번에 겪은 경우도 그렇고 실제로 보험을 수령하기 위해서는 조건이 너무 까다롭기도 하고, 납입하는 액수에 비해 보장되는 혜택이 적다고 생각되었기 때문이죠.
2012년 6월 부터 2013년 12월까지 18개월로 잡으면 4900원 기준(여친이 납입한)으로 9만원 가량이 됩니다.
사실은 그보다 '돈은 돈대로 다내고 바보가 되었다! KT는 책임도 없으니 무식이 죄로다!'라는 느낌이 너무 강하게 남아 버리게 되더군요. 그리고 다시한번 생각해보게 됩니다. '세상에 손해보는 장사는 없다'... 보험이 과연 고객을 위한 서비스의 차원일까요? 수익을 위한 수단일까요? 디자인을 살펴봐도 가입자대비 절대 손해 안보는 아니 남을 장사라는 생각부터 들더군요.
'보험'. 일반적으로 사람들이 이 단어에 기대하는 만약을 위한 보장이 의미를 갖춘다면 저도 냉큼 달려가 보험을 들겠습니다만, 만약의 상황에서도 서로의 책임도 제대로 알지 못하며 서로 미루는 조직에서 운영하는 보험의 필요성에 대해 회의감만 들더군요.
보험에 들어놓으셨는데, 혹시라도 중간에 유심기변이나 기기변경을 하신 분들은 꼭! 보험 확인해보시길 바랍니다!